同類產(chǎn)品競爭 售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　科技的進(jìn)步，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，提高了大眾對高質(zhì)量飲用水的企盼。傳統(tǒng)的飲水及水處理方法已不能滿足現(xiàn)代人對健康水質(zhì)的要求，于是各種凈水器產(chǎn)品應(yīng)運而生。凈水設(shè)備就是目前市場上一些能夠起到凈化各種水質(zhì)并達(dá)到一定國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的統(tǒng)稱。

　　當(dāng)凈水行業(yè)的各品類產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，我們已經(jīng)很難用價格和產(chǎn)品去區(qū)別于競爭品牌的時候，售后服務(wù)質(zhì)量上的差異將更加突顯其重要。

　　那么如何從機(jī)制上有效可持續(xù)的去考核和提升售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到銷售最后一環(huán)節(jié)的客戶體驗的滿意度，進(jìn)而實現(xiàn)口碑傳播、提升老客戶二次消費和轉(zhuǎn)介紹的可能性？直飲水時代獨家采訪了北京國鐵科林科技股份有限公司董事長李秀田，他將做出怎樣的回答？我們拭目以待。

　科技引領(lǐng)未來 創(chuàng)新創(chuàng)造精品

　　北京國鐵科林科技股份有限公司（以下簡稱國鐵科林）成立于2004年，坐落于北京中關(guān)村科技園區(qū)昌平園，是一家專業(yè)從事飲用水設(shè)備研發(fā)、制造、銷售、安裝與售后服務(wù)一體化國家及中關(guān)村雙高新技術(shù)企業(yè)。

　　國鐵科林以高端引領(lǐng)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，成功研發(fā)了智能型即熱式凈化開水器、鏈接即熱技術(shù)的步進(jìn)式凈化開水器。開水器產(chǎn)品已形成即熱式、步進(jìn)式、電磁式、熱交換加熱凈化集成系列，可滿足不同用戶的各種需求。在家用機(jī)領(lǐng)域，研發(fā)成功大制水量、長效凈化、尾水無流失、無須售后服務(wù)、物聯(lián)智能遙控的《GL-RUC2200W》系列凈水機(jī)。憑借公司強(qiáng)勁科技實力，還成功研發(fā)了飛機(jī)專用特異電源、變沸點開水器。

　　國鐵科林產(chǎn)品被政府部門、各大院校及企事業(yè)單位所選用，業(yè)績遍及全國多省市自治區(qū)，受到客戶高度贊譽。獲發(fā)明和實用新型專利，評為國家級科學(xué)技術(shù)成果及北京市七大重點節(jié)能低碳技術(shù)產(chǎn)品之一。

服務(wù)創(chuàng)造價值 售后提升品牌

　　“我們的售后服務(wù)分安裝部和售后服務(wù)部，遵循當(dāng)天故障，當(dāng)天排除；重要客戶，3小時內(nèi)解決；把問題解決在萌芽狀態(tài)的原則，才得到了產(chǎn)品好、售后好、人好的高度評價，才有了口碑相傳，才有了客戶轉(zhuǎn)介紹客戶的存在，現(xiàn)公司三分之一以上的客戶是通過老客戶的口碑介紹來的。”李秀田董事長驕傲的對我們講到。

　　“我們的員工工作不分周六日，不分春夏秋冬、酷暑嚴(yán)寒，無論多晚，只要接到消費者電話，立馬趕赴現(xiàn)場，第一時間排除故障，他們在自己的崗位兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡力，毫無怨言?！崩疃f。

　　“面對突發(fā)情況，我們冷靜，想辦法解決。每年七、八月份任務(wù)量加大，這個季節(jié)，天氣炎熱，接到任務(wù)一干就沒鐘點，干起活來，顧不上喝水，汗水將衣服全部濕透。一天五臺裝完了，八臺裝完了，十臺也裝完了。哪里有任務(wù)，我們的員工就趕赴哪里。八點、九點、十點、甚至深夜，都會把今天的活干完。”

　　2017年九月份開學(xué)之際，大興某四個學(xué)校臨時要求周日必須完成安裝18臺機(jī)器的工作，當(dāng)時我們的工作人員清晨從公司車間裝機(jī)器出發(fā)，及時趕赴大興，而后把機(jī)器一一抬到具體位置。到了現(xiàn)場又發(fā)現(xiàn)水路面臨老化，部分電纜不夠，當(dāng)時安裝完第一個學(xué)校4臺機(jī)器已經(jīng)下午5點，面對還有14臺機(jī)器未完成安裝的情況下，沒有人說不干或者下班的話，趕到最后一個學(xué)校安裝已經(jīng)九點多，所有機(jī)器安裝完成，回到昌平已經(jīng)凌晨兩點，所有安裝售后人員回家休息幾個小時，又開始新一天的工作。這就是我們的售后人員，他們默默付出，不畏艱難的做好各項工作，我為擁有他們而感到自豪。我們要做的就是“無須人夸產(chǎn)品好，愿以誠信潤知音”！李董動情的對我們講到。

　　最后，李秀田董事長說到，我們售后部以“服務(wù)好客戶，節(jié)約成本，創(chuàng)造盈利”為目標(biāo)，2019年努力踐行習(xí)主席的囑托，“擼起袖子，加油干”，繼續(xù)發(fā)揚過去無私奉獻(xiàn)的精神，認(rèn)識到自己的不足，認(rèn)真做好售后人員的技能培訓(xùn)工作，提高大家的技能，樹立售后部良好的形象，服務(wù)好每一個客戶。

　　編后話：

　　一個企業(yè)最大的危機(jī)，不是沒有穩(wěn)定的銷售額，而是沒有穩(wěn)定的顧客群體。我們一旦失去了老客戶，失去的不僅是我們企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，更嚴(yán)重的是我們將失去生存的命脈。

　　保持顧客群體的穩(wěn)定，就是保持市場的穩(wěn)定，穩(wěn)定顧客團(tuán)隊、鎖定顧客團(tuán)隊、發(fā)展顧客團(tuán)隊最核心的因素就是服務(wù)。